Técnicas de Rapport

No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas.
Por Getúlio Barnasque 

Para começar gostaria de lhe dizer que fazer rapport é muito mais fácil do que escrever sobre ele. Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”. No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos então ocorreu que ela conseguiu rapport.

Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança que é fundamental em vendas diretas. Bem, se você pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiança é algo que vem de berço e que não se pode aprender, então prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir.

Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da venda você já deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a atenção, conforme foi descrito nos capítulos anteriores.

OBTENDO RAPPORT

O processo de rapport tem duas etapas : COMPASSAR e LIDERAR. A fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO , fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo. Embora as duas fases sejam indispensáveis, em vendas o mais importante é ganhar o direito de liderar. Isto é facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do agente de vendas é influenciar o seu cliente e não ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu? O cliente é que liderou.

Há uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que quero dizer:
- Estavam um japonês e um português em frente a um aquário. O português observava atônito o japonês fazer movimentos com as mãos os quais eram acompanhados por um peixinho com uma precisão incrível. O japonês movia a mão para cima, o peixinho subia, fazia um círculo com o dedo, o peixinho nadava em círculos e assim por diante. Até que o português falou estupefato: “Pois que incrível, mas como é que você faz isto? ”No que o japonês respondeu: “É bem simples, mente superior domina mente inferior, entendeu?” E apontou com o dedo para a cabeça. O português ficou pensativo e o japonês afastou-se por instantes. Quando retornou o português ainda estava na frente do aquário só que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia.

É isto que acontece se você esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe. ar o seu cliente, é preciso compassar primeiro, obrigatoriamente Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem compassar com tanta maestria que rapidamente já passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeiçoe de forma a poder compassar o mínimo necessário e liderar o máximo que puder.

Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Iremos ver maneiras práticas de estabelecer rapport, só que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas terão pouca valia se não estiverem fortemente ligadas à intenção REAL de querer entender o cliente e ajudá-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o melhor possível no sentido de estar totalmente disposto a compreender e auxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposição faz com que o rapport ocorra naturalmente, porém se tiver dificuldades ou quiser aperfeiçoar-se preste atenção às técnicas a seguir. Sabendo usá-las você tornar-se-á um vendedor muito mais persuasivo.

TÉCNICAS DE RAPPORT

Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a você algumas mais utilizadas.
Cabe salientar que estas técnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo começar utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma prática usá-las de forma integrada. São elas:
- Espelhamento Corporal
- Sintonização da voz
- Ajuste da linguagem

Espelhamento corporal

A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar também pode ser utilizado, mas penso que é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz.O rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais do cliente.Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, fator na criação de compreensão, harmonia e entendimento.Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%. Através desta pesquisa você pode perceber a importância deste tipo de rapport e de como ele pode auxiliá-lo com seus objetivos. Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal. O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dança sem música, onde inicialmente você deve seguir a maneira de dançar do seu cliente e assim que possível você deve conduzir a dança.

Como acompanhar seu cliente na dança? Espelhando seus gestos, sua postura, suas expressões corporais, sua respiração inclusive. Importante aqui é saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se você fizer uma imitação que permita a ele se dar conta do que está acontecendo, provavelmente terá um cliente nada satisfeito. Outro ponto importante é evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha.

Digo isto pois já presenciei vários vendedores usando esta técnica de maneira errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez com que o rapport nunca fosse criado.
Como conduzir a dança? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu cliente (como coçar a cabeça ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural o que você fez.
Caso ele ainda não aceite ser conduzido, ou seja ele ainda não repetiu o gesto que você fez, o seu trabalho é continuar espelhando e, de tempos em tempos, começar o processo de condução novamente, até ter sucesso.Uma vez que o cliente aceite a sua condução eu o aconselho a ligar o “automático” e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport é um processo dinâmico você pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a “dança” e uma das piores coisas do mundo é pensar que está agradando e não estar.

Você deve manter e testar o rapport durante toda a venda

Uma das melhores maneiras de você compreender rapport é observar gente se comunicando, conversando, namorando. Vá a restaurantes, festas e parques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note a diferença daquelas que estão em harmonia para aquelas que estão envolvidas em algum tipo de briga, discussão ou mesmo desinteressadas uma da outra, você terá aí aulas sobre rapport que nenhum livro ou curso poderá fornecer. Última recomendação.. é treino, treino e mais treino. Pratique com a intenção de compreender e ajudar a outra pessoa. Pode ser muito divertido e ainda lhe render ótimas comissões.

Tom da voz

A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ?Em primeiro lugar devemos prestar atenção nas características da voz, existem muitos fatores que fazem a diferença, citarei os dois que são mais importantes:

Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz.
Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade.
Como é esta voz? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo.

Velocidade da fala

As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que falam muito rápido e são difíceis de serem acompanhadas, e também têm aquelas que falam tão lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes são os extremos, mas servem para salientar a importância da velocidade da fala e o impacto que têm nos outros.

Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente, prestando atenção na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA.
Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois “ligar-se” neles pode acabar com qualquer chance de rapport. Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercial de uma empresa de software uma vendedora me comentou que começou a utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava só que ela tinha ficado em dúvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha atendido pois ele era gay e possuía um jeito bem diferente de falar.

Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: “Usei a técnica, falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forçar demais. Liderando o mais rápido possível”.

No que eu retruquei: E como foi a venda?

E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmação: “Consegui fechar o contrato.” Neste exemplo há a essência deste tipo de rapport . Use-o sempre, até onde sua flexibilidade permitir, sem se forçar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele é mais inconsciente e efetivo que o corporal.

Agora tenha certeza que não é necessário se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante é compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente trazê-lo para o seu próprio ritmo e tom.

Ajuste de linguagem

O rapport por ajuste de linguagem mereceria um capítulo inteiro se aqui estivéssemos falando somente de rapport. Neste Manual iremos simplificar ao máximo o assunto, mas sem perder o objetivo final, que é criar a harmonia e a confiança entre você e seu cliente.

Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto eu recomendamos o “eco inteligente”.

O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida.

Exemplos de utilização desta técnica

Cliente: Quero algo lindo e confortável.
Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortável você ficará satisfeito.

Cliente: Estou em dúvida entre o produto n3 e o n4.
Eco inteligente: Se você está em dúvida entre o produto n3 e o n4, compre os dois. Tenho certeza que será uma ótima compra.

Cliente: Muito leve, gostei mas não sei se vou levar agora.
Eco Inteligente: Se você achou muito leve e gostou mas não sabe se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente.

Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova.
Eco inteligente: Ótimo, então dê uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com seu marido pois penso que ele aprovará.

Como pode ter percebido o importante é usar palavras idênticas as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final, o que você quer dizer.isto vai acelerar o rapport e é extremamente poderoso.
Nesta técnica a fase de compassar está na repetição o da frase e você lidera quando acrescenta sugestões e opiniões. Algo a ser evitado aqui é o efeito papagaio, ou seja repetir as frases de forma óbvia, utilizando o eco sem inteligência e não o eco inteligente. Tenho certeza que você é capaz de criar frases interessantes e, afinal, se só repetir fosse suficiente poderíamos contratar araras para vender.

Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras têm relação direta com nossos sentidos de visão, audição, tato e também com nosso raciocínio lógico. É preciso prestar atenção e ter cuidado para não trocá-las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas a outro sentido.

Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas também e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso cérebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles está pensando com este sentido como dominante naquele momento.

Portanto se no rapport por ajuste de linguagem você mantiver estas palavras estará se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e terá resultados surpreendentes.

Perfis predominantes de clientes

VISUAL
Olhar, imagem, foco, imaginação, cena, branco, visualizar, perspectiva, brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco, antever, ilusão, ilustrar, revelar, obscuro, escuro, prever, bonito.

AUDITIVO
Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audível, discutir, comentar, ouvir, escutar, silêncio, harmonioso, gritar, dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar.

CINESTÉSICO (Tato)
Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, sólido, quente, frio, tenso, macio, suave, liso, áspero, concreto, pegar, pesado, leve, pressão, relaxar.

NEUTRO (ligado ao raciocínio lógico)
Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lógica, considerar, processar, computar, lembrar, motivar, compreender, modificar, consciente, saber.

Para encerrar esta parte enfatizo certos aspectos do rapport aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda.
- Compassar o mínimo necessário e conduzir o máximo possível.

Portanto, rapport não é propriamente uma fase do processo de vendas, é um mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a atenção e que deve continuar ligado até a conclusão.

Conhecendo o cliente

Como regra é importante descobrirmos a maior quantidade possível de informações sobre o cliente que sejam relacionadas ao produto ou produtos que estamos vendendo. Outros aspectos não relevantes em relação a venda podem ser importantes, só que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais ao processo de rapport.

Cuidado, uma armadilha fatal é sair do encontro com o cliente sabendo toda a vida dele mas sem ter vendido nada. Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possível, se quiser jogar conversa fora faça depois de fechado o negócio e mesmo assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando por você. Só tenha cuidado em manter o rapport pois caso contrário seu cliente pode julgá-lo um apressado, o que dificulta tudo. Alguns itens interessantes de saber:

- O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que estamos vendendo.
- A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
- Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como presente.
- Se há uma data importante próxima, como aniversário ou casamento de algum conhecido.
- O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser, para ele.
- O grau de necessidade dos produtos para o cliente.

Tenho certeza que você pode pensar em outras informações que complementam o que foi citado, crie uma lista de informações a serem descobertas e use-a durante a venda. Contudo ainda há uma última questão que é de vital importância termos a resposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas. O ideal é antecipar-se e perceber a intenção de discordar ou de concordar do cliente antes que ele a expresse e, mudar o rumo da exposição de maneira a obter somente concordância. Como estamos buscando a antecipação a única maneira de consegui-la é descobrir os sinais não verbais que o cliente estará lhe fornecendo após cada afirmação que você fizer. A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar de ficar perdido em seus pensamento e abrir bem seus olhos, ouvidos e outros sentidos para identificar as pistas que seu cliente irá lhe fornecer e que servirão para conduzi-lo a um final feliz: a venda.