Empresário do setor de serviços pergunta: tenho encontrado dificuldade para ter bons supervisores de vendas. Onde devo focar minhas atenções e qual o peso real da Supervisão de Vendas no sucesso de uma área comercial?
Por Humberto Andrade
Empresário do setor de serviços pergunta: tenho encontrado dificuldade para ter bons supervisores de vendas. Onde devo focar minhas atenções e qual o peso real da Supervisão de Vendas no sucesso de uma área comercial?
Para falar do papel do líder imediato de uma equipe de vendas é importante levar em conta que não há muita literatura técnica que aborde este tema com certa precisão científica. Há muita experiência e feeling envolvidos nas mais diversas impressões sobre o que funciona ou não no trabalho de um supervisor de vendas eficaz.
Por essa razão, vale à pena checar o resultado de anos de pesquisa de campo realizada por Neil Rackham e sua consultoria, com diversas organizações de vendas. Contra dados e fatos não há argumento.
Rackham nos conta que “os supervisores de vendas são ainda mais cruciais para a criação de uma mudança de desempenho durável. Supervisores medíocres poderão prejudicar muito a eficácia de bons vendedores. Por que o papel do supervisor é tão crucial na mudança de desempenho? Para começar, o supervisor é o principal orientador de desempenho – um papel criticamente importante, em especial nas vendas consultivas. Estudos conduzidos junto a forças de vendas consultivas de alto desempenho mostram que um coaching sistemático de alta qualidade é a ferramenta mais importante para o aperfeiçoamento do desempenho. Outra razão pela qual a supervisão de vendas é tão importante é que supervisores eficazes asseguram o alinhamento dos inúmeros fatores que influenciam o desempenho dos vendedores.”
No entanto, para a maioria dos supervisores, o coaching é uma boa intenção que esperam ter um tempo de praticar assim que todas as questões urgentes forem eliminadas. Como se isso fosse possível.
Mas como um supervisor pode realizar um coaching de alta qualidade?
Um processo eficaz de coaching passa sempre, obrigatoriamente, pelo exame de indicadores de desempenho. São os indicadores que tiram a subjetividade da análise e colocam comandante e comandado em condições de dialogar sobre questões objetivas para a melhoria das vendas.
Portanto, um bom sistema de medição é o primeiro ponto para o trabalho de uma supervisão eficaz.
Meça menos para ter mais – A melhor prática é manter um número baixo de indicadores e nunca medir nada que não seja absolutamente essencial para o sucesso.
O modelo mental mais tradicional de se medir o desempenho de uma equipe de vendas é o tradicional: visitas x entrevistas x realizações. Não é à toa que essa medição é uma verdadeira briga de gato e rato nas empresas. Vendedores têm má vontade com a produção de relatórios. Os consideram perda de tempo. Supervisores se incomodam em cobrá-los apenas para dar satisfação a seus superiores.
Meça resultados, não atividades – É preciso uma séria reflexão. Será que o monitoramento de visitas x entrevistas x realizações ainda é um método adequado de avaliar o desempenho da equipe de vendas? A pesquisa de Rackham em várias empresas é contundente. Rackham afirma: “se você medir atividades em vez de resultados, não se surpreenda se as atividades aumentarem e os resultados diminuírem em termos do total de vendas”.
Alinhe os indicadores e as recompensas – Se sua empresa mede o desempenho pela lucratividade, por que ela premia por volume? Se a empresa dá muito valor à satisfação e à qualidade de atendimento, por que os vendedores são repreendidos por gastarem tempo “excessivo” dando apoio aos clientes?
Meça o que é importante, não o que é urgente – a quantidade de prospects qualificados necessária para cada vendedor, a segmentação dos prospects em razão de sua qualidade (tipo curva ABC), as propostas emitidas por cada vendedor e grau de conhecimento associado à capacidade de argumentação de cada vendedor são exemplos de indicadores muito mais importantes que podem e devem ser acompanhados e medidos, pois contribuirão decisivamente para o resultado final de uma equipe de vendas.
Use indicadores que os vendedores possam influenciar – indicadores podem representar uma valiosa ferramenta de vendas se os vendedores estiverem envolvidos em sua concepção e aferição.
Meça o que fizer diferença, não apenas o que for mensurável – não devemos medir por medir. Medir por alto o que é importante significa muito mais do que medir em detalhes o que não faz diferença.
Meça de modo a melhorar a qualidade e a produtividade das vendas – antes de instituir qualquer novo indicador, faça a seguinte pergunta: “como isso irá melhorar a qualidade de nossas vendas e tornar nossa equipe mais produtiva”?
O segundo ponto fundamental do trabalho da Supervisão de Vendas é o ajustamento do processo de vendas ao processo de aquisição adotado pelo cliente. É fundamental que o primeiro se adapte ao segundo. E o supervisor de vendas é quem deve, em primeira instância, perceber as necessidade de adaptação e propor ajustes e melhorias. Ninguém melhor do que ele para isso.
Ele deve ter habilidade para se questionar com freqüência:
1. O processo de vendas da minha empresa reflete o processo de aquisição do meu cliente? Há alguma etapa que eu deveria criar ou suprimir?
2. O processo de vendas corrige a si próprio? A partir do feedback do mundo real estou conseguindo aperfeiçoar o processo de vendas?
3. O processo estabelece uma experiência de compra satisfatória e agradável ao cliente? Posso melhorá-lo ainda mais?
4. O processo permite que vendedores comuns sejam bem-sucedidos? O processo de vendas está claro para todos? Os novatos se tornam produtivos em menos tempo?
Conclusão: diante do que vimos, fica claro que o papel de um Supervisor de Vendas é fundamental. Porém, não se pode apenas contratar um “líder motivador” e colocá-lo à frente de sua equipe. É preciso prepará-lo para ser um gestor capaz de transformar conhecimentos, habilidades, motivação e atitudes em RESULTADOS!
Sobre este tema recomendamos maior aprofundamento através da leitura do Livro Reinventado a Gestão de Vendas, de Neil Rackham, da Editora Campus.
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